これってカスハラ？“カスハラ”と“正当な指摘”の境界線は？ケース（1）子どものバースデーケーキが…。きょう5月24日は娘の5歳の誕生日。1週間前にケーキ店でバースデーケーキを予約。プレートの娘の名前「みずき」と書いてとお願い。誕生日当日午後5時にケーキ店に行くと、娘の名前が間違えられていた。恵が娘の父親役、山形アナが店員役で実演した。島田代表は「消費者の要望や意見は大事。ただ態度・言動が悪質になっていくと問題。ポイントは、主張はしていいけど、威圧はしない。威圧的な言い方になってしまうと相手はストレスを感じる」等と指摘。ケース（2）宅配便の時間を指定したはずなのに…。午前9時から正午の時間指定、午後から予定があり外出。子どもがあす体育で使う学校指定の体操服が届く予定だった。しかし時間を過ぎても荷物は届かず。恵が宅配を待つ側、山形アナが届ける側で実演した。島田代表は「丁寧でも長時間の拘束はカスハラに」等と指摘。八代は「午前9時から正午まではサービスで持って来ることが契約。ここを頼む側も理解しなければいけない」等とコメント。ケース（5）30年ぶりの同窓会。美容室で写真をみせイメージをリクエスト。ところが写真と全く違う髪型に。島田代表は「カリスマ美容師と激安カットでも保証する内容が違ってくる」等と指摘。八代は「美容整形など主観によって判断が分かれるようなサービス業は非常にクレームとカスハラの区別が微妙な所。お客さんからの学びは本来必要なので、全てお客さんが飲み込んでしまうのも違うと思う」等とコメント。