カスハラとは、カスタマーハラスメントのことで顧客などからの暴行や暴言、不当な要求などの著しい迷惑行為のことをいう。「直近2年以内に迷惑行為被害にあったことがありますか」というアンケートには「あった」が46．8％いた。「最も印象に残っている顧客からの迷惑行為は？」には「暴言」が一番多かった。一昨日、自民党プロジェクトチームでも、カスハラ対策について「従業員の保護を企業に義務付ける」法改正など対策強化を政府に求める提言案をまとめた。6月にも取りまとめる「骨太の方針」に盛り込むように強く求めた。企業側も、ANAホールディングスではカスハラ対策のマニュアルを作成するという。これまではカスハラに対応する社員の裁量に委ねていたが、統一のルールを作成し、従業員を守る方向に変わった。カスハラを繰り返す利用客には対応しないなど、毅然とした対応を促すという。今後の対応として、カスハラには複数人で対応し、不当要求に対しては脅しに屈せず徹底的に断る。エスカレートした場合は警察に通報するなども考えている。空港内では複数の航空会社がサービスを提供しているが、対応が異ならないように同業他社との連携も図る考え。従業員に対するカスタマーハラスメントには具体的にどんな被害があるのか。カスハラ体験について街で聞いた。クレジットカードカード関連のコールセンター従業員は、客が解約を引き留められなかった事に不満を感じ、約30分間クレーム対応をしたという。
飲食店のバイク配達員は、新人のときに道に迷い配達が遅れてしまい、配達先の玄関に軟禁され、約2時間叱責を受けたという。その後、店長が駆けつけ謝罪し解放されたものの、配達員は恐怖のあまりその後、配達業務が出来なくなったという。カスハラ行為を分類すると、長電話や居座り行為をする「時間拘束型」、何度も繰り返す「リピート型」、「暴言型」「暴力型」「威嚇・脅迫型」、文書での謝罪や土下座を要求する「権威型」、顧客の自宅や特定の場所に呼びつける「店舗外拘束型」、「SNS／インターネット上での誹謗中傷型」、「セクハラ型」などがある。番組ではLINEアンケートでもカスハラエピソードを聞いたところ、これら全てに該当するものが沢山出てきた。自治体が直面したカスハラ被害の例を紹介。愛媛県伊方町では25年役場に勤務する50代管理職の男性が被害に遭った。2023年1月末に町民が役場に言いがかりをつけ度々トラブルになっていた。窓口などで対応にあたり謝罪や説明などを繰り返したが、町民からのカスハラはエスカレートし、50代男性は自宅に呼びつけられ、8時間叱責されたという。これらのカスハラを受けて男性は過度なストレスによるうつ状態となり、2023年夏に役場を退職した。村嵜さんは「自治体に対するカスハラの特徴は、公共のサービス・税金を使用した運営ということから心理的に断りづらく、加害者側が強く出てきやすい」と指摘する。自治体における迷惑行為や悪質クレームの有無についての調査で「日常的に受けている」「時々受けている」をあわせると半数近くになり、「自分はないが職場で受けた人がいる」も30．3％なので、多くの人が経験または見ている。
更にカスハラが原因で閉店に追い込まれた店もある。茨城県水戸市でラーメン店「いっけんめ」を営む店主は、2店舗中1店舗が閉店となった。店主は「従業員や家族が刺される前に閉店を決めた。あの客には2度と関わって欲しくない」と話す。事の発端は高齢男性がスタッフを2分おきに呼び、単価の安いトッピングを頼むが食べない事があった。これを受けてこの男性が再度来店した時に「トッピングはお受け出来ません」と対応した。するとテーブルに設置した胡椒を大量に振りかけ、爪楊枝を手にとりケースごとラーメンに振りかけた。更に男性はエスカレートし「殺すぞ」など1日数十件の迷惑電話をかけてきた。これについて警察に被害届を出したが、具体的な被害が無いと事件化出来ないと被害届が受理されなかった。店主は「何らかの罰がない限り、迷惑行為は続くし過激化するだろう。殺人事件も起きかねない。別の場所にある本店に営業を1本化した」として支店を閉店する事を決めた。しかしカスハラは止まらず、本店に対しても迷惑電話をかけてきたため、改めて警察に被害届を提出し受理され、高齢男性は脅迫罪で罰金10万円の略式命令が出た。村嵜さんは「警察としても動きづらいとは思うが、カスハラをもう少し認識して柔軟に動けるようにして欲しい」などと指摘する。
被害を防ぐ上で伊方町のカスハラ対策は、独自で条例を制定した。もし町民がカスハラした場合、自治体が組織的に対応し、まず文書で勧告する。これに従わない場合はカスハラ事案を、町民の氏名を含み公表可能になるというもの。更に受付の様子を記録する9台の防犯カメラを設置し、職員の名札を名字のみにし、顔写真を廃止した。これについての効果として担当者は「条例の制定や防犯カメラの設置が抑止力になっているのか、カスハラはこれまでの半分ほどになった」と話す。東京・東大和市も顔写真は廃止して名字のみとなった。京都市も名字のみの名札を導入した。これについて京都市職員は「市民への責任ある対応として名札の着用は必要だが、所属と名字さえ分かれば職員の識別はできる」と話す。東京・品川区も今年4月から名字のみの表記を本格導入した。更に去年7月、職員が匿名で投稿できる「目安箱」をWEB上に設置し、窓口業務にあたる職員がトラブルになった時、「名前を覚えた」「インターネット上に名前を晒す」などと言われた事案を確認できるようにした。品川区職員は「名字のみの名札になったことにより、安心して窓口対応できるようになった」と話す。佐川急便でも今年3月、SNSで名前を拡散される恐れがある女性ドライバーからの不安の声を受けて、トラックに掲示していた名札を廃止した。タリーズコーヒーでも、これまで名札は下の名前だったが、一部のスタッフから客がスタッフ名をSNSで検索して連絡が届くケースがあり、2022年5月にイニシャルでの対応となった。