カスハラとは、顧客などによる理不尽な要求・著しい迷惑行為などのこと。身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動などがそれに当たる。2025年度、精神障害で労災認定された人は1086人いて、原因のうちうちカスハラが2番目に多いのは127人。そこで、事業者に従業員を守る対策義務付けの改正法が10月1日に施行される。顧客などによる言動、社会通念上許される範囲を超える、働く人の職場環境を害する、という3点がそろえばカスハラと定義される。社会通念上許される範囲に関しては、要求の内容と態度を考える必要があると成蹊大学・原昌登教授は指摘する。内容と態度は、義務付けられる対策は、対応方針を明確化し従業員に周知する、相談窓口の設置、発生時の適切な対応・再発防止など。法施行前にマニュアル整備や研修など現場任せにしない仕組みづくりも進んでいる。社会の意識をどう変えるかにおいては、「顧客とサービス提供者は対等、お互いを尊重する立場」という考え方が大切。原教授は、苦情や改善の要求は消費者の政党な権利であり、権利の主張と相手の尊重は両立できるとしている。各地の自治体でもカスハラ防止条例のし得ていが相次いでいて、三重県は9月に全国初となる罰則付きの条例案を県議会に提出した。

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カスタマーハラスメント原昌登

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