時と場合によって私たち消費者が当事者にもなりうるカスハラ。「正当な苦情」との線引きはどこにあるのか。ハラスメント問題に詳しい亀井・和氣法律事務所の亀井正貴弁護士によると時間を拘束する行為、何度も同じ要求を繰り返し行う継続性が認められる行為のほか、非常に強い口調などがカスハラにあたる可能性がある。受け手側の心情が左右するパワハラなどと違い、カスハラは消費者と従業員の権利のぶつかり合いだという。大前提、消費者のクレームは一定程度保護されるべきものだが、クレームも方法や口調によってはカスハラになってしまう。判定が難しいからこそ、客観的判断ができる録音・録画を残すことも重要。