日本一の湯量と源泉数を誇る大分・別府温泉。その中心的存在が「杉乃井ホテル」。去年、創業80年を迎え日韓首脳会談の会場にもなったことがあるなど歴史がある老舗の温泉ホテル。九州では抜群の知名度を誇っているが、2001年には経営難に陥り民事再生法の適用を申請。その危機を救ったのがオリックス・ホテルマネジメントの森直樹。金融業からスタートし、ホテル運営は経験がなかったオリックスグループが老舗ホテルを再生させたカギはコストカストとは真逆の方法だった。再生させるべく指南役を担った森を待ち受けていたのは老朽化した建物とやる気を失っていたスタッフたち。しかし、当時500室あったうちの約3割は埋まっていて、森はここに勝算を見出す。再生事業ではコスト削減が一般的だが、逆に投資することを選択。温泉の改装では、繁忙期でも窮屈さを感じない露天風呂を思い描く。ヒントになったのは別府の棚田と海外の高級ホテルのプール。食事は、部屋食などを全て廃止し、ビュッフェに集約。ライブキッチンの狙いは、サービスの良さややる気を出すために表に引きずり出し、客が喜ぶ姿を間近で見える場所で仕事をすることでスタッフのモチベーションへとつなげることへ成功。先入観にとらわれない徹底した“客目線”が思い切った設備投資や斬新な着想につながっているのかもしれない。今後について、「お客様の期待を超えないとこの事業はいつか飽きられてしまう。オリックス ホテルズ＆リゾーツの施設はやはり違うという領域まで進化していきたい」などと話した。