今回黒歴史を紹介するのは関東を中心に店舗を展開する家電量販店大手「ノジマ」。年間売上は8534億円にのぼる。ノジマの強みは懇切丁寧な接客力。生え抜きの社員たちが売れ筋商品に頼らず客の要望にフィットした商品を提案している。社長の野島廣司さんは創業家の長男として入社以来、50年にわたって会社を大きく飛躍させてきたカリスマ社長。しかしノジマの「黒歴史」はその社長自身が招いたという。
昭和48年、当時22歳の廣司さんは野島電気商会に入社。オイルショックの影響で社員はわずか2名、借金だけが膨れ上がるという沈没寸前の泥舟のような状態だった。廣司さんは地道に住宅を訪問し電化製品の訪問販売を実施。そこでニーズを見抜く観察眼と手練手管の営業力を磨いた。野島電気商会があったのは神奈川県相模原。相模原の国道沿いには住宅地や寮があり人の出入りが激しかったため、5年ほどたつと新しい家電が売れるというサイクルができていたという。勢いに乗った廣司さんは当時ブームの真っ只中だったオーディオとビデオに目をつけAV家電に特化する販売戦略を決定。オーディオを買いに来る客は独自のこだわりがあるため接客も客の趣味に合わせてコンサルティングする必要があったが、1人の客にオーディオを売ると近隣の人々も興味を持ちその人も買いに来るという好循環が生まれた。80年代に入ると廣司さんは社員の接客力を徹底強化。当時廣司さんの指導を受けたという社員・入江裕一さんは接客しても商品を買ってもらえなかった時に社長から「入江！追いかけろ！」と指示されたと明かした。
家電業界のトップを目指す会社の方針のもと、社会人としてのイロハと根性を鍛える管理者養成学校が設立。他の企業やメーカーも高度成長期にこぞって取り組んでいた厳しい訓練を社員に課した。ただひたすら山道を歩くなど今では考えられないような根性試しの訓練が行われ、続々と企業戦士たちの育成に成功。会社はついに売上100億円を突破した。すべて順調かと思われた中迎えた平成3年11月22日。当時の社長で母の絹代さんが次の社長に指名したのは長男の廣司さんではなく弟の隆久さんだった。愕然とする廣司さんだったが、知らなかったのは本人のみ。これまでのやり方で多くの敵を作り人望を失っていた廣司さんはいつの間にか孤立していた。これを機に自分1人が会社を引っ張っていてもダメだと思い知らされたという。その後、バブル崩壊も重なり、会社の経常利益は7割減に。窮地を脱するため、古参の社員が廣司さんを訪ね会社へ戻ってきてくれるよう懇願。承諾した廣司さんが社員に掲げたのは「全員経営」。子会社を作りそれぞれに裁量を与えると発表したが、子会社の社長に抜擢したのは他業種のやり手社員たち。突然の他業種分野の参入に現場は大混乱となり、20億円もの損失を計上した。ソニーの元会長・大賀典雄さんから「愛社心がある社員こそが大切」と助言をもらった廣司さんは本当の意味での「全員経営」に取り組むことを決意。マニュアルを作らず店舗ごとに裁量を委ね、失敗準備金として約10億円を用意。社員の積極的なチャレンジを促した。丁寧な接客が復活し業績が回復。社員と客の地域愛を深めるため神奈川県の地元スポーツも積極的に支援している。