店員を困らせるカスタマーハラスメント。通称カスハラ客。弁当店では客だと言い放ち金を投げつけ、スーパーのレジでは飛沫防止シートを邪魔だと引きちぎったり。タクシーの車内では防護板を殴り始め、身を乗り出し暴力を振るうなど犯罪に発展してしまうケースも。こうしたカスハラについて街で聞いてみると、アパレルショップ勤務の20代の女性は「元々取り扱いのない商品っていうことを説明しているが、ないことを繰り返し怒られてしまったり」とコメント。予約制の飲食店スタッフは「勝手に来て座れなくてお店の中ですごく怒ってて、時間と交通費返せって」とコメント。また映画館勤務の20代女性は「1週間前じゃないと予約は取れないことを説明すると逆ギレされて、俺は常連なのに何なんだその態度はと言われ、特別に予約できないのかなどキレられた」など話した。そして新型コロナが落ち着き始め、観光地に多くの客が戻る中、カスハラの対象になりがちなのが、ホテル・旅館業界。元ホテル従業員は「これだけの金払ってるのにこのサービスってなんなのみたいな。理不尽だけど謝らなきゃいけないっていうのは間違いだと思う」など話した。
今ホテル旅館業界でカスハラ客への向き合い方に変化が出てきている。これまで施設側は原則として宿泊を拒否することは出来なかっった。しかし、今年6月法律が改正され業務を著しく阻害するカスハラ客を施設側が宿泊拒否できるようになった。法改正のポイントについてホテル・旅館業界に詳しい弁護士は「どういった場合に宿泊拒否できるのか曖昧なままだった。今回の改正については例外的に宿泊拒否をしていい場合というのを具体的に決める流れになっている」などコメント。お客さまは神様という考えから、お客さまはお客さまという意識が反映されたともとれる今回の改正。では旅館では実際にどのようなカスハラ被害があるのか。取材班が訪れたのは栃木・日光市にある中禅寺温泉旅籠なごみ。すべての客室から中禅寺湖の湖畔を一望でき源泉かけ流しの温泉を満喫できる。コロナの影響も落ち着き現在は連日満室。観光客の姿も増えて予約が好調だという。しかし、先日宿泊客から悪質なクレームがあったという。こちらの旅館では栃木県産のブランド豚をメインとした料理が夕食として提供される。その日、完食した男性客がスタッフに対して「この料金でブタはないだろう、伊勢海老だせ」などと怒鳴りつけたという。男性客が予約したサイトには料理のメニューや写真が掲載されている。しかし、男性客は伊勢エビにやたらとこだわっていたという。その後、社長は男性客に対して料理に満足してもらえなかったことにお詫びしたが、納得してもらえず。そこで社長無料にすると提案し、話が終わったのだという。施設側にとって口コミ投稿の影響力は絶大、どれだけ理不尽な内容でも旅館の売り上げに影響を与える恐れがあるという。それを恐れ宿泊料無料を決断。男性客は夫婦で来ていたため、5万円の損失だったという。しかし、一方でこうした行為は犯罪になりかねないと弁護士は指摘する。
後を絶たないカスハラ被害。一体どんな人がカスハラ客に変貌するのか。専門家によると近年多くなっているある傾向があるという。それは社会とのつながりがもともと高くて退職されたり、社会との接点が少なくなりそういったものを解消する場がなくてストレスをぶつけてしまうというもの。カスハラにつながる迷惑行為をしているのは50代、60代に多いというデータも。そして、男性が約75％を占めている。専門家によるとカスハラの行為者にはストレス発散タイプ、アドバイスと称したハラスメントなど5つのタイプがあるという。旅籠なごみでは以前口コミで固有名詞を悪口を投稿されてしまったことがあり、その投稿された本人は（女性スタッフ）ショックで辞めてしまったのだそう。その後、カスハラ対策でネームプレートは廃止したのだそう。こうしたカスハラ被害の声は他の旅館からも聞かれた。女将が客から暴言や脅迫を1時間言われ続けたケースや、露天風呂が熱すぎて入れなかったから宿泊料金を安くしてくれと言われたケースも。悪質な客の宿泊拒否が出来るようになった法改正について、街の人は「当然」「見ていて気持ちの良いものではない」「利用する側も安心できる」などの声が聞かれた。一方、旅館業界からは「お互いにリスペクトを持ちながら滞在にしてあげたい」などの声があった。改正旅館業法は年内に施行予定でどういった迷惑行為が宿泊拒否の対象になるか政府内検討が進められている。