サービス業に携わる人たちを対象にした最新の調査でカスハラを受けた経験があると答えた人の割合は46．8％。サービス業界のおよそ2人に1人が直面しているというカスハラ行為だが、パワハラやセクハラと違ってまだ法律上の定義がない。その一線をめぐりサービスを提供する側、そして客の双方が悩んでいる。
大型連休の直前、カスハラに対する方針を打ち出した大手鉄道会社。今回、担当者が実情を語った。カスハラが多い時には月に30件ほどあったという。今回この鉄道会社ではカスハラに該当する行為として身体的、精神的な攻撃や必要な言動、過剰なサービスの提供の要求など具体的に明示。こうした行為が行われた場合、サービスを休止するなどの対応を取るとした。しかし会社側にも原因があるときなど判断に悩むケースが。電車の遅延など原因の一端が会社側にもある場合、判断に迷うことが少なくないという。カスハラをめぐり悩みを深めているのは消費者も。都内で開かれていたのは怒りのコントロールをテーマにした講座。受講者の要望を受け、去年からカスハラをしないためのスキルも教えている。