大型連休明けの航空会社で客からの著しい迷惑行為カスタマーハラスメントと見られる行為が相次いでいた。東京都が防止条例の制定に動くなど対策が進み始めているカスハラ。ところがその一線をめぐり客も従業員も戸惑っている。

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カスタマーハラスメント東京都

大型連休の直前、カスハラに対する方針を打ち出した大手鉄道会社。今回、担当者が実情を語った。カスハラが多い時には月に30件ほどあったという。今回この鉄道会社ではカスハラに該当する行為として身体的、精神的な攻撃や必要な言動、過剰なサービスの提供の要求など具体的に明示。こうした行為が行われた場合、サービスを休止するなどの対応を取るとした。しかし会社側にも原因があるときなど判断に悩むケースが。電車の遅延など原因の一端が会社側にもある場合、判断に迷うことが少なくないという。カスハラをめぐり悩みを深めているのは消費者も。都内で開かれていたのは怒りのコントロールをテーマにした講座。受講者の要望を受け、去年からカスハラをしないためのスキルも教えている。

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カスタマーハラスメント東日本旅客鉄道

大手航空会社のお客様サポート室では客からの意見やクレームを集約している。今週、社員たちはある対応をめぐって協議をしていた。空港が大混雑した大型連休中、スタッフの対応に腹を立てた客がいたという。その客は出発ゲートや到着先の空港などで航空会社の従業員を見かけるたびに何度も謝罪を要求。繰り返し謝ったが責任者を呼べと大声を出したり、1時間にわたってコールセンターに苦情を訴えたりする行為が続いたという。この航空会社では明らかなカスハラ行為にあたる場合は対応を断ってもよいとしていた。しかし現場から返ってきた反応は「非常に勇気のある判断が必要になる」。客を相手に毅然とした態度を貫くことの難しさを痛感しているという。

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カスタマーハラスメント

スタジオではカスハラへの対応について「約款に基づく対応」「契約自由の原則」ということについて解説された。またサービス業に携わる人たちにカスハラ行為のきっかけとなった理由で一番多いのは顧客の不満の吐け口嫌がらせというもの。およそ2割の人が接客やサービス提供側のミス、店側にも落ち度があったと答えている。

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カスタマーハラスメント

今週、全国のタクシー会社がウェブ上に集まって開かれたセミナー。聞く力をテーマに専門家を招きカスハラを未然に防ぐための接客のポイントを学んだ。講座を企画したのは沖縄県にある従業員1000人以上のタクシー会社。カスハラの分析に力を入れてきたこの会社。原因を追求すると従業員にも課題があることが分かってきた。客のクレームがエスカレートしたケースのおよそ半数でドライバーの対応に何らかの原因があった。この会社では客への対応の仕方に特化した研修を実施している。どのような行為がカスハラにつながるリスクがあるのか、これまでの蓄積を踏まえて具体的に伝えている。

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カスタマーハラスメント岡えり

カスハラにならない伝え方。まずは冷静になるということが必要。その時に大事なこと一つ目は怒った時のキーワードを決めておくというのがヒントとなる。冷静になったところで要求を伝えなきゃいけない。その時に“あなたがこう言ったから”ではなく“私はこう思う”と私の意見、私の思いを自分を主語にして伝える。要求内容の範囲内であれば主張はしていいが威圧はしない。威圧しない状態で自分の言いたいことをはっきり伝えるということがポイント。

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カスタマーハラスメント