9問目は資生堂の社員から「客のニーズを掴む方法は？」という質問。黒田社長は「本当のニーズはそのお客さんが本当に欲しいか使ってくれるか、で、かつ、パッと見ていいねではなく使ってそれを口コミでほかの人に推薦してくれるかが一番強いと思うんですね。その商品がその人にとって便利かだけではなくて市場や社会にどんなインパクトを与えたいのかってこと。お客さんとの共感の状態をつくることが一番重要だと思うんです」と回答。お客さんのニーズを汲み取った最近のヒット商品として「しゅくだいやる気ペン」を紹介した。