島田恭子さんによると、正当なクレームは問題内が要求の範囲や伝え方でカスハラになる可能性が高まるという。正当なクレームは商品の不良品に対する交換や返品、ミスや不手際に対する事実確認や説明の要求、契約内容に基づく対応の要求など。カスハラは企業側に非のない無関係な要求、不当な金銭補償の要求、従業員などへの土下座の強要など。伝える手段について、正当なクレームは冷静な口調で改善や説明を求めるなど。カスハラは威圧的な態度で身体的・精神的な攻撃など。ポイントは冷静な口調でも不当な要求などはNGとのこと。正義感や教えてあげたいという気持ちがカスハラになってしまい、無自覚カスハラに注意だという。
