大阪府守口市にあるタクシー会社「未来都」。その営業所に青柳さんがやってきた、去年7月ライドシェアのサービスに参入するためnewmoは未来都を買収。しかし、ライドシェアの全面解禁は叶わず、青柳さんはタクシー業界の変革で新たな勝機を見出すことになった。早速始めたデジタル化の1つが、自動点呼システムを自社開発したこと。newmoの強みは約50人のITエンジニアが在籍していること。システムの開発はお手の物。タクシー業界のデジタル化に賭ける青柳さん、中でも注目しているのが配車業務の効率化。未来都タクシーの中枢が配車センター、1日に1000件以上の電話依頼を3～4人のオペレーターで切り盛りしている。タクシーはアプリでも呼べる時代だが、未来都では今も予約の半数が電話だという。大口の顧客や高齢者は特に電話での予約が多いという。配車歴27年のベテラン、宮脇剛さん。大事なお客を繋ぎ止めて来た宮脇さん、痒いところに手が届く配車技術を持っている。お客の名前を聞いただけで直ぐ様配車先を入力、そして名前を聞いてからわずか30秒で車の手配が完了した。しかし、このスピード感でも全ての電話は取り切れない。タクシーは余っているが、約3割の電話予約を逃しているという。
東京・港区、newmoの本社でCEOの青柳さんと話しているのは、AIで業務の効率化を進めているITエンジニアの海野弘成さん。6月6日大阪府守口市、海野さんがnewmo傘下のタクシー会社「未来都」にやってきた。予約の取りこぼしがある配車センターをAIで効率化しようという。電話予約に自動で対応するシステム「maido！」を6か月かけて開発してきた。まずは、配車のベテラン・宮脇さんの仕事ぶりを観察する。この日は試験的に一部の電話をAIの「maido！」が直接受ける。AIは複数の電話に同時に対応するため、海野さんたちは個別の電話をリアルタイムで聞くことはできないが、対応の済んだものの録音を再生してみると配車予約に成功していた。しかしその後、AIが電話を受けるとお客がすぐに電話を切ってしまうケースが相次いだ。テストは6時間かけて行ったがこの日AIが受けた電話は約100件、その内配車に成功したのは7件のみ。改善点を探る「maido！」チームだった。
8月上旬、newmoの本社と大阪の配車センターをリモートで繋ぎ、連日テストを続ける。AIが客の「はい」を正しく認識できるように改善された。しかし、地名とお客の名前が混ざったことでAIは住所を「清水」までしか認識できず、AIが混乱しお客は激怒する事態に。その時、配車のベテラン・宮脇さんからのチャットが来た。そこには「来週のリリースは見送っていただかないと、大混乱になると思います。」と書かれていた。「maido！」の本格運用開始まで1週間、直前のトラブルに海野さんも険しい表情を浮かべていた。それでも諦めない海野さん、改善のために判断が正しいかチェックするAIを追加した。
8月15日、大阪のタクシー会社「未来都」。いよいよ午前10時からAI配車システム「maido！」の本格運用開始。早速AIが電話対応を始めスムーズに配車することができた。AIの導入で、宮脇さんの電話の対応件数はいつもの半分ほどに減った。この日、AIは71件の電話を受け30件の配車に成功した。海野さん、早速青柳さんに報告した。AI配車の実現が見えてきた青柳さん、さらなる大勝負に出ようとしていた。大阪市で調達した大型パチンコ店の跡地で何を仕掛けようとしているのか。