- 出演者
- 桑子真帆
（オープニング）
オープニング
オープニング映像。
「お客様は神様」はもう古い？ 深刻化するカスタマーハラスメント
深刻化するカスハラ ”線引き”はどこに？
水戸市のラーメン店の支店では去年、客が机の上にあった爪楊枝をすべてラーメンの中に入れ店の椅子を蹴り飛ばして帰ったという。店は客が脅迫罪で略式命令を受けるまで1年にわたりカスハラにさらされ続けた。大手損害保険会社が販売するカスハラ保険を紹介。加入企業は2万件にのぼる。愛媛県伊方町では職員がカスハラで退職に追い込まれた。
どこからがカスハラ？第一人者に聞く/カスハラ 9割が40代以上 ”カスハラ客”の意識
去年9月カスハラは精神障害の労災認定基準になり、今年2月公務員にも適用された。カスハラ客の推定年齢は40代以上が9割を占めている。
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カスハラ 9割が40代以上 ”カスハラ客”の意識
怒りのコントロールをテーマにした講座が開かれた。講座に参加した男性は飲食店でおかずの量が少ないと感じ、店員を問いただしたという。高校生の息子に「恥ずかしい」と言われはっとしたという。
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”お客様は神様” カスハラのメカニズム
「お客様は神様」について、不満が発生し苦情行動に出る。企業はネット・SNSでの拡散を恐れ過剰サービスになり客は期待がさらに高まるという。
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カスハラ対応に”線引き” 対策マニュアルに注目
札幌市の市民対応窓口は正当なクレームと春原を峻別することで働く職員を守ろうとしている。具体的な対応ルールが決められ毅然とした対応をとることにした。カスハラが減少し、他の自治体からの視察が相次ぐようになったという。ルールを厳格化し売り上げが上がった企業もある。電話対応はなく責任の所在が分かるまで謝罪はせず、昼休憩中の来客は断っているという。
カスハラをなくすには？ヒントは”お互い様”
日本菓子BB協会は加盟する157社が統一した対応を作った。事例は現品のないものには対応しない、同じやり取りが3回繰り返されたら顧客対応を断ってもよいなど。
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