エス・ピー・ネットワークの森田久雄さんがゲスト。カスタマーハラスメントの相談が増えている。森田さんは「もともとは悪質クレームなど昔からあった。メディアの影響によってカスハラという名称がつけられ目立つようになった」などと述べた。三木さんは「理由の1つは規制緩和。それで店舗や物販が増えてきた。サービス競争が厳しくなって、お客さんの要望には応えるという競争が厳しくなった。買う側も心の余裕がなくなってちょっとしたことが許せない。弱い人にいく」などと述べた。
カスハラについてアンケート。50歳の薬剤師から薬の供給不足に怒った客から「何とか用意しろ」と怒鳴られた。45歳駐車場の案内係、勘違いして進んだ客から「こっちに誘導されたせいで駐車できなかった。近い場所に止めさせろ」と言われた。竹山さんは「イライラするほうなんですけど、カスハラにつながる。自分の正義を本当に自分の正義なのかを考える。相手のことも考える。世の中、あいつはダメだ俺が言ってやらなきゃみたいな人いるけど、言う必要ないのよ。あんたが正義じゃないでしょっていう。自分の正義をふりかざす人いるでしょ、はたからみるとみっともない光景」などと述べた。千秋さんは「SNSとかでも動画が上がったりしてて、昔からいっぱいいたと思うが、こんなお店にこんな嫌なことをされたと出したことでお前がおかしいだろと責められているのとかも見てて、昔はお客さんが言いっぱなしでお店が我慢しているのが多かったけど、カスハラっていう言葉ができたり、いろんな人が客観的にあなたも悪いと反省したり、今過渡期というか成長している時なのかもしれない」などと述べた。
森田さんは「薬の話で言えば、例にあげておっしゃられる方が言って、薬がない場合、そのせいで俺が死んだら責任取れるのか今すぐ答えろみたいなむちゃくちゃなことを言われるとお店の方はお答えできない。セミナーでお話しているのがお客さまと企業の関係は対等。どちらが偉くもない。お金払っているだろとおっしゃるけど企業はサービスと商品を提供している。そういった意識は持つ必要がある」などと述べた。竹山さんは「お客さまは神様ですって言葉あるじゃないですか、あれってものすごく汚い言葉だと思う。お客さま神様って言っといてウラで金せびるってことだからね」などと述べた。
カスハラに対し企業・自治体も声をあげる流れになってきている。JR東日本は「カスタマーハラスメントが行われた場合にはお客さまへの対応をいたしません。さらに悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します」との方針を明らかにした。切符をなくしたと申告があり、再度購入が必要と案内をしたところ「名刺を出せ、責任者を呼べ」と罵声を浴びせられ肩をたたかれた。使用済みのグリーン券で乗車していたため普通車を案内したところ高圧的な態度で乗務員室のドアなどを蹴られた。竹山さんは「JR東日本さんの場合は毎日のようにこういうことが起こると思うし、一斉にきめたことは悪いことではない」などと述べた。三木さんは「すごく怖い人が来てわーと怒鳴られたら、対応できなくなってお客さん来るまで座ってていいですよみたいなケースもあったと思う。そういうことをしなくていいと決められたのはいいと思う」などと述べた。
カスハラに対し職員や働く人を守るための対策としてAIを使った技術も登場。ソフトバンクが来年度中に人工知能で客の通話音声を穏やかなトーンに変換する技術の商用化を目指す。コールセンターの電話対応業務に展開、心のケアが目的。カスハラレベルで怒っている男性客の通話音声のサンプル。AIによる怒り抑制機能を使って変換。変換前と変換後の通話音声をコールセンターで働いた経験がある人とない人約150人に聞かせて検証。話し手の怒りを感じる度合いが30％以上抑制されたという。森田さんは「実際、そういうお仕事をされている方は日頃やっていることなので、大丈夫ですとおっしゃるかたは多いが体に蓄積されるものは多い。エス・ピー・ネットワークは直接お客さまと対応させていただいている。一番ひどい状態で対応する。対面で対応するのが一番楽。電話になるとさらに厳しい内容を言ってくる。コールセンターで働いている方はつらい思いをしている」などと述べた。三上さんは「人が人に怒っているのを見るだけですごいストレス。自分が言われてなくてもストレスなんで素晴らしい」などと述べた。千秋さんは「ボタンひとつでやわらげられるならもっと進化したら全部優しい言葉で言ってくるみたいな」などと述べた。
カスハラについて客の立場で考える。街の人の声を聞いた。お店に不満を伝える時、クレーム？カスハラ？