打ち立ての蕎麦を一つ一つ注文が入ってから湯がく。サガミの蕎麦は挽きたて、打ち立て、湯がきたてでアップデートした。これが客に受けている。蕎麦にあわせる天ぷらも独自に進化させた。その大きな特徴は海老天の衣。よくみるとまるで淡い雪のようにフワッとしている。これを生み出すのは独自の製法があり、それが衣を勢いよく油に投げるける。衣は海老に直接かけるのではなく油に投げ込むことで飛び跳ねた衣が空気を含みながら海老にのっかるという。またサガミでは、接客もマニュアル通りではなくお客を席に案内すると常連客らしく注文はいつもの。お客が注文したのはモーニングセット。しかし、メニューを覚えているのがすごいのではなく、トーストに塗るジャムやマーガリン、コーヒーも熱々が好みだと温め直して提供するなど客の好みを把握し、一人一人アレンジしている。こうした個別対応の接客が熱烈なリピーターを呼んでいる。こうした戦略を武器にサガミは中部圏を中心に138店舗を展開している。
サガミの会長の鎌田敏行は海外に数多くの飲食事業を立ち上げてきた元商社マン。サガミにやってきたのは2007年で苦戦する経営を立て直すためにやってきた。当時のファミレス業界は低価格を売りにしたチェーンが勢いを増し、激しい価格競争を繰り広げていた。決して安さが売りではないサガミからは客が次々に離れ売上は激減した。そこでもう一度客を呼び戻そうと、ある対策に打って出る。割引券の大量配布を行いどうにか窮地をしのごうとした。しかしそんなことをやり続けた結果2010年には過去最大の29億円の赤字に。厳しい逆風が吹き荒れる中で2011年に社長に就任した鎌田。当時の心境には従業員の全員の発想を変えなければいけないと感じたという。その中で従業員の接客をみていた所、客が料理の多さに困惑し残していた。鎌田は従業員にもっと減らしたほうがいいのでは？と言うと従業員は、たくさんあったほうが喜ぶと返してきたが鎌田が愕然とし考え方を変えなければいけないと感じたという。従業員たちは古い価値観に囚われて、客が本当に望むことをわかっていない。そこでお客への100万人アンケートを実施。大量に集まった客の本音の中には女性や高齢者向けの量が少なめで品数の多いメニューがほしい、値段が高くても美味しいうなぎが食べたいなどの社員が信じ切っていたことと実際の客の本音は違うことがわかった。これを受け鎌田は思い切った改革に乗り出す。
鎌田が打ち出したのは時代のニーズにあった真の客目線の徹底。早速取り組んだのは大胆なメニュー改革。看板商品のそばの質を上げる一方でたまにはリッチなメニューも食べたいという声にこだわった豪華な御膳や、いろんなものを少しずつ食べたいという女性客にあわせた小鉢をいくつもつけた華やかなセットなど一からメニューを見直し一人一人の声を反映した料理をつくり上げていく。さらにはこれまで高齢者が喜ぶと思い、店の半分以上を座敷にしていたが、テーブル席に変更すると以外にも高齢者からは座敷は膝に負担がかかっていたなどの意見があった。こうした改革の結果、鎌田が社長に就任した二年後には黒字化を達成。その後のコロナも乗り越えて快進撃を続ける。鎌田は当時のサガミの社員の雰囲気については、2001年くらいまでは業績がよく、味も知名度もよかったので今は悪くても一過性のものだと過信していたという。実際客が減り続けているのに危機感がなかった理由に鎌田はこのままではまずいとは思ってはいたが創業者がいたので、その鶴の一声でなんでも決まっていく状況で、社員は自分で考えなくなり危機感を持たせないことが問題になっていたという。また鎌田は現場にいるとなかなか本当の客目線に気づきにくいというが、お客はこうすれば喜んでくれるということを信じ切っているのでそれを一生懸命やっているため、ぞのズレを戻すためにアンケートが必要だったという。