マーケット情報経済部・三好朋花記者が、「『カスハラ』にAIで対応」について解説。昨年末、厚生労働省はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を企業に義務付ける方針案を取りまとめる中、AIが注目されている。通信大手のソフトバンクは、コールセンターの業務改善のためAIで怒鳴り声や感情的な声を穏やかな声色やトーンの音声に変換する技術を開発した。航空会社へのクレームの変換前、変換後の音声を紹介。さらに、会話の内容がハラスメントにあたると判断した場合、警告メッセージを流して最終的には強制的に会話を終了できる仕組みも開発中。NTTコミュニケーションズや富士通などが開発を進める生成AIを使ったシステムでは、適切な回答を担当者に提示したりやりとりが適切かどうかをアドバイスするという。
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