カスハラの基準が大変難しいところで、客側としては正当な意見を主張する権利は勿論ある。一方で店側としても従業員を守る権利がある。この部分をどう捉えていくのか。東京都は都議会にカスハラを防止する条例案を提出した。成立すれば全国初の条例で、民間だけでなく公的機関も対象。違反者への罰則はなく、カスハラ禁止を明示し抑止効果を期待する。具体例を示したガイドラインを作成する。客の悪質行為「カスハラ」の例として、従業員個人への攻撃や要求、土下座の要求、威圧的な言動、拘束的な行動・居座りなど。カスハラの正当なクレームとの線引きの例を紹介。関西大学社会学部・池内裕美教授は「正当なクレームでも店員が恐怖を感じたらカスハラになる可能性。お客様は神様という考えは改めるべき」と指摘する。
企業側の対応として、三井住友海上火災保険では、顧客との通話内容から暴言などのカスハラワードをAIが検知し、カスハラの内容をテキスト化し、管理する上司らへメールで通知するという取り組みを行っている。
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住所： 東京都中央区新川2-27-2
URL： http://www.ms-ins.com/
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