島村楽器に入社したての頃に廣瀬は初めてキーボードを売ったという。しかし数日後にそのお客が店にやってきたが、そのお客は初心者向けの楽譜が欲しく、接客が良かったので選んでほしいとお願いしてきたという。廣瀬はお客に必死に役立とうと思って接客すれば通じるんだと体感できたというが創業者の言葉を実感できた瞬間だったという。2013年に廣瀬は二代目社長に就任。しかし二期連続で減益で苦しい船出に。そんな時、経済誌の記事でミシュランが販売後のアフタフォローのサービスを始めたという内容を見たが、廣瀬は自分たちはその付加価値をつけられるかという点では十分ではなかったと感じたという。それまで楽器のメンテナンスやイベントは軽視しがちだったが、楽器を長く続けてもらうには、売った後が重要と気付いた。廣瀬はピアノやギターなど、楽器ごとの資格制度を設け、店舗で行っていたスタッフの育成を社内で統一した基準として明確化。上級試験に合格すれば上級アドバイザーの称号が与えられ客からも頼りにされるという。スタッフの育成が進み、ギターの弦の交換のサービスや楽器に対しての無料相談なども充実している。
廣瀬は接客を通してあなたが言うのだから信用すると言われるまでいくことが信頼される販売スタッフだと答え、創業者の言葉に詰まっていると答えた。また資格制度を導入したことについてはいろいろな楽器の専門知識がないとお客には信頼されないと語った。しかし導入当初は不評ばかりで現場で接客をして覚えなければいけず、頭でっかちな資格制度を作ってもという雰囲気があったと答えた。しかし自分の得意分野だけ突き詰めるのは本当に総合楽器店と言えるのか？と思ったという。島村楽器の本社にある倉庫にはたくさんのオリジナル楽器がある。品質は問題ないが店頭に並ぶことはない役目を終えた楽器が並ぶ。