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「カスタマーハラスメント」 のテレビ露出情報

本日のテーマは「横行するカスタマーハラスメント どう対処したらいい?」。タクシーの仕切りを蹴飛ばして運転手を威嚇などの客が理不尽なクレームをつけるカスタマーハラスメントについて、厚生労働省の企業調査によると、過去3年の相談件数でセクハラは減少傾向なのに対して、カスハラは増加傾向にある。また、電話越しで顔が見えないなどの理由から、2時間以上説教するなどコールセンターはカスハラが起こりやすく離職率が高いと言われている。会話の録音や自動音声・AIにするなどの対応が進むなか、ソフトバンクは、客が激怒する声を怖くない声にする技術を開発している。将来的にはAIがクレームに対応できるように様々な企業が開発を進めている。
外食に従事する人に行った調査によると46.8%がカスハラ被害に遭ったという。理不尽なカスハラに対応するため今年7月、厚生労働省が企業に対してカスハラ対策を義務化する方針を示した。大手企業の一部は対策を講じていて、佐川急便は名指しでのカスハラを避けるために名札を廃止。大手コンビニでも名札のイニシャル表示などを認める運用を始めた。日本交通は暴言・暴力を抑止・記録するために車内にドライブレコーダーを設置。任天堂は修理サービス規程・保証規程を改訂した。
Chat GPTのように自然な会話ができる人工知能に対して、Aの質問にはBの回答をするというように決められた会話しかできず、AIが搭載されておらず会話の精度が向上しないものを人工無能という。マイレージ、マイライフはアメリカで2009年に公開されアカデミー賞にノミネートされた映画。主人公のジョージ・クルーニーは解雇宣告の代行人だが、これはアメリカに実在する職業。カウンセリングノウハウを駆使して解雇の理由を丁寧に説明し、揉め事を起こさずに辞めさせる。アメリカはそのようなサービスが発達している。

他にもこんな番組で紹介されています…

2025年4月2日放送 13:05 - 13:55 NHK総合
列島ニュース(徳島局 昼のニュース)
利用者からの迷惑行為などのカスタマーハラスメントを防ぐため、徳島県は職員の名札をひらがなや名字だけに変更する取り組みを始めた。徳島県ではアンケート調査で「職員が付けている名札を見た利用者からネットに名前を出すと言われた」などの回答が寄せられたという。

2025年4月2日放送 5:50 - 9:00 日本テレビ
ZIP!NEWS
全国初のカスハラ防止条例が東京都や群馬県などできのうから施行された。罰則がないため東京都では条例が効果的に機能するよう、各業界団体にカスハラの特徴や対応策をまとめたマニュアルづくりを進めてほしいとしている。また今後、録音・録画環境の整備などの対策を行った企業に奨励金を支給するとしている。

2025年4月2日放送 5:20 - 8:00 TBS
THE TIME,NEWS
東京都はカスハラについて「著しい迷惑行為で就業環境を害するもの」と定義。顧客にカスハラをしないよう求める一方、従業員を守るため事業者側にもカスハラを防止する措置を取ることなどを努力義務として定めた。都は土下座の要求や長時間の電話などがカスハラとなる可能性があるとするガイドラインや対応マニュアルまとめたが、条例では違反者への罰則は設けられていない。また都はカス[…続きを読む]

2025年4月2日放送 5:00 - 6:00 NHK総合
NHKニュース おはよう日本(ニュース)
客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメントについて、カスハラを防ぐ全国初の条例が1日から東京都などで施行されたのに合わせて、企業や自治体でも対策が進められている。きょう、都内の会計ソフト制作会社で行われたカスハラへの対応を学ぶ研修会では、客からのソフトの操作方法の問い合わせに応じた際に、家に火をつけるぞなどと言われたケースがあったことなどを紹介した。カスハ[…続きを読む]

2025年4月1日放送 23:00 - 23:59 日本テレビ
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このあと、客からの迷惑行為など「カスタマーハラスメント」を防ぐ条例が施行。全国で初めて制裁措置を設けた自治体も。

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