- 出演者
- 大浜平太郎 児嶋一哉（アンジャッシュ） 伊沢拓司
ユーザー体験で良かった、悪かったものを調査。伊沢さんは居酒屋で丼物を頼もうとした時の電子メニューのUXが悪いこととはなした 。UXとは製品ウアサービスを通してユーザーが得られる体験のこと。実はこれは普段の生活にも溢れている。これは企業の競争力に直結する。そこで今回は企業はUXについてどう向き合っているか討論した。
オープニング映像。
最初はUXの知見を広めるために設立したUXインテリジェンス協会。事務局長の藤井さんはUXのコンサルを行う役員も務めている。今の時代にUXが必要とされているかについて、単体だと差別化できない、さらにSNSで体験を共有出来るようになったことで体験が悪くても隠せない世の中になっていると話す。次は200のサービスを展開するリクルート。そこに勤務する磯貝さんは過去に自社のサービスがUXがチグハグになっている違和感を感じ、色やデザインのルールが統一されていないことで使いづらさがあったと話す。次は商業施設を展開する丸井グループ。金融事業ではアプリなどのデジタルの顧客の接点が重要になるため、マルイユナイトを設立。この会社はエポスカードやオンランショップなど様々だが、丸井グループでお客様に何を提供するを担っている。そして企業のUX設計をするグッドパッチ。土屋さんは海外での体験が創業のきっかけになったという。土屋さんがサンフランシスコに行った時はウーバーやインスタグラムが普及したタイミングで、当時はデザイン会社につとめていたが、このサービスが明らかに日本よりいいと感じ、重要性を感じたという。ちなみにグッドパッチは丸井グループのDX推進もサポートしている。まずは事例でリクルートが手掛けるSUUMO。このサイトでは金額やエリアなど様々な条件で絞って検索するが、ユーザーがハードルを感じ改善に役立てたという。これは最初に住まいの希望を登録をしてもらうことで解消した。これは検索条件を細かく言語化しなくてもパーソナリティがわかるような検索条件にしたという。このような情報は社内でデータベースに残しているため誰でも共有できるようになっている。続いてはエポスカードのアプリ。デザインを変更した点は？
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ここで顧客のうんちくを紹介。日本の商習慣をつくったのはえちごやとされているが、UXを変えてしまったのがえちごやのすごいところで、店構えの常識を変えたという。当時は間口が狭いところが特徴だったが、えちごやは入口の間口を広げて店を展開。これにより品物が見えたりといったオープンな作りにしたという。丸井が手掛けるエポスカードのアプリ。リニューアル前はアプリにあるクエストをクリアするとキャラクターの部屋が変わるといった要素があったが、現在デザインを変更した点は何か。正解は部屋を小さくしてエンタメ要素を少なくし、支払予定学などを追加したこと。カードアプリは使いすぎた時に金額を見ることはかなり負荷がかかる作業のため、金額明細の欄がなかったが、一方で気になるのは使いすぎていないかというのも気になるという観点から、ポイントの保有額や利用金額もわかるようにしている。このアプリの形にするまでは顧客にインタビューしたりなどかなり試行錯誤をしたという。リニューアル後のインタビューでは、変わったかよくわからないという声があるが、これはスムーズに移管できたと感じているという。一方グッドパッチの土屋さん。事業の立ち上げから携わったサントリープラス。これはタスクをこなすことでポイントが溜まり、ポイントと引き換えに社内の自販機で飲料と交換出来るアプリとなっている。最初は健康経営に関われるような事業をつくりたいという話から始まり、最初はどんな事業にするか最初から考えてきたという。
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企業のUX設計をサポートする土屋さん。土屋さんはサントリープラスの立ち上げをサポートしている。健康アプリとなると、カロリーをとったり入力が面倒などの課題があるが、一方特茶を飲んでいる人は特茶を飲めば痩せると思っている怠惰な人だと考察。そういう人たちをターゲットにするなら入力をさせてはいけないと考え、タスクは日常で簡単に出来るようなものにした。実際のユーザーがどんな人物か定義することが大事だと話す。そしてUXインテリジェンス協会ではUX検定をやっているという。UX検定とは、UXの知識やスキル、心構えの習得を目的としたビジネスパーソン向けの資格試験となっている。ここで検定問題から出題。製品、サービスの改善点を調査する方法として最も適切なものは？正解はユーザーの行動を観察する。これによりユーザーの本音は行動でこそわかるという。その上でユーザー理解に各社が大事にしていることは。磯貝さんはN1を最重視する。N1分析とは実在する顧客1人に焦点をあて分析するマーケティング手法。定量データも大事だが、一人の顧客を深堀りすることがUXで聞き取ることが大事で、消費者自身が気づいていない隠れた本音や心理といったインサイトを調べることが大事だと話す。
次回予告。
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