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オープニング映像。今回のテーマはカスハラ。

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カスタマーハラスメント

今回のテーマはカスハラ。しカスハラ防止条例の制定を目指すことを東京都が発表したことを受けて多くの企業が独自の指針を発表し「STOP！カスハラ」の動きが本格化している。今回は東急電鉄の矢澤さん、神奈川県回復期リハビリテーション病棟協会連絡協議会の半沢さん、日本旅館協会元副会長の永山さん、日本カスタマーハラスメント対応協会代表の島田さんの4人が話し合う。態度・言動が攻撃的になるとカスハラになり要求が行き過ぎると犯罪になるが、意見・要望は企業のサービス改善などに役立つ可能性があり線引きが問題。矢澤さんはポイントで精算させろと改札の窓口に言ってきた、お金が足りない子どもの親に電話したら父親が来て脅迫されたといったカスハラの例を挙げた。東急電鉄はことし8月にカスハラ対策の指針を発表した。永山さんは台風が来たらキャンセル料無料にしろと言われた、コロナの患者が自主避難をしてきたときも法律的に断れなかった、クレームを出しても追い出されないというのが広まってカスハラが増えた、強要などが反復継続されたときは宿泊拒否できるようになったと話した。2023年12月に旅館業法が改正され、迷惑客の宿泊を拒むことができるようになった。

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SARSコロナウイルス2カスタマーハラスメントカスタマーハラスメントに関する定量調査カスハラ防止条例パーソル総合研究所ホテルセイリュウ小池百合子旅館業法日本カスタマーハラスメント対応協会日本旅館協会東京都東京都議会東急東横線東急田園都市線東急電鉄神奈川県回復期リハビリテーション病棟協会連絡協議会

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半沢さんは訪問看護でカスハラが多い、命に関わるサービスなので行かなきゃいけない、命が人質にされている、若い人の離職が多い、カスハラ加害者は自分の首を絞めているのが問題と話した。半沢さんは医療従事者を集めてカスハラの特性を理解して対応策を共有することを目指すセミナーを始めた。ハラスメントを理由とした離職者は年間86.5万人。どの業界も人材確保が困難になり、経営に影響が出ていると言われている。

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カスタマーハラスメントカスタマーハラスメントに関する定量調査パーソル総合研究所日本看護協会病院および有床診療所における看護実態調査神奈川県回復期リハビリテーション病棟協会連絡協議会

島田さんはカスハラを減らすよりは対応できる組織づくりが必要と話した。

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テレ東BIZ、TVerの案内。

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「日経スペシャル ブレイクスルー」の番組宣伝。テレ東BIZでも配信中。

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